Notre économie actuelle, consommatrice de ressources, se transforme. Les entreprises s'engagent de plus en plus dans une démarche responsable pour limiter le gaspillage et réduire leur impact environnemental. Néanmoins, l'importance de la gestion des retours dans cette démarche est encore sous-estimée.
Extraire – transformer – (re)vendre ?
Dans l’économie traditionnelle linéaire, les matières premières sont transformées en produits qui sont vendus à des acheteurs puis jetés après utilisation. La peine est double : non seulement les produits éliminés ne sont pas réutilisés ou recyclés, mais le processus de destruction lui-même a un impact environnemental énorme.
L’économie circulaire travaille à transformer ce schéma de consommation pour le rendre plus durable et limiter le gaspillage. L’impact est là-aussi double : réduction de la production de déchets et augmentation de la rentabilité. Dans cette économie, la part de responsabilité de la logistique retour est considérable. En permettant le retour des produits à des fins de recyclage, de redistribution ou de réparation, les entreprises augmentent l’efficacité de leur production tout en améliorant la réputation de leur marque et leur relation avec leurs clients.
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La gestion des retours, le vilain petit canard de la supply chain
Malgré ces bénéfices évidents, la logistique retour est souvent négligée car elle n’est pas considérée comme un impératif de la chaîne logistique qui reste concentrée sur la livraison du produit aux consommateurs. Pour les entreprises, se préparer au retour d’un produit paraît peu productif et est vécu comme un échec. Le retour est synonyme de perte, et non pas de business. En plus de ça, les entreprises pensent majoritairement pouvoir gérer cette logistique inverse sans problème, sans organisation spéciale ni équipement dédié. Pourtant, la gestion des retours nécessite la capacité de gérer l’expédition de centaines de produits envoyés seuls depuis des adresses différentes pour des problèmes différents et de répondre à chacun d’eux par une solution personnalisée et tracée, et cela, sans évoquer la gestion des stocks, d’échange, de réparation ou de redistribution qui suivent.
En 2008 déjà, on estimait que la gestion des retours et des réparations représentait à elle seule au moins 10% du coût total de la chaîne d'approvisionnement. Une mauvaise logistique inverse pouvait quant-à-elle réduire les bénéfices d’une entreprise de 30% (RLA).
Si cette réalité pouvait être ignorée par les distributeurs il y a quelques années, la croissance du e-commerce a renversé la tendance. Non seulement les retours sont plus fréquents avec les achats en ligne (plus du double), mais ils sont aussi intentionnels. 41% des e-consommateurs achètent des variantes d'un produit avec l'intention d’en retourner certains (Narvar, 2018). Les e-commerçants font face à un raz-de-marée de retours.
L’explosion du taux de retour, bonne ou mauvaise nouvelle ?
Aux États-Unis seulement, les livraisons liées aux retours devraient coûter 550 milliards de dollars d’ici 2020, soit 75% de plus qu’en 2016 (Statista). Selon Forbes, la quantité mondiale de déchets électroniques devait quant-à-elle atteindre environ 50 millions de tonnes fin 2018. L’impact environnemental des retours est énorme et il y a une vraie éducation des populations à faire à ce sujet.
Contrairement à ce que veut faire croire la promotion « retour gratuit », le renvoi d’un produit n'est jamais anodin. Rappelez-vous :
💰 Coût d'un retour < 1kg : 6,20€ (transport) + 2.20€ (manutention logistique) + 4€ (reconditionnement) = 12,40€ + un aller inutile 6.20€ (transport) = 18,60€
💰 Coût écologique <1kg Paris-Marseille :42.4 g de CO2, soit 1 journée d'éclairage d'une ampoule de 65W !
Pour calculer l'impact carbone de vos envois, rendez-vous sur : l'éco-calculateur du groupe La Poste.
Mais cette tendance des retours n’est pas que négative. Elle s’accompagne d’une vraie prise de conscience, particulièrement chez les jeunes générations, de la valeur d’un produit non-utilisé.
On voit se développer parallèlement à cette croissance des retours celle du commerce d’occasion et du reconditionné, portée par de acteurs tels que Vinted (mode d'occasion) ou Backmarket (high-tech reconditionné). Le marché des appareils électroniques grand public reconditionné est d’ailleurs estimé à environ 10 milliards de dollars et continue de croître (Liquidity Services, 2018). Et 84% des consommateurs ayant achetés un produit reconditionné se disent satisfaits de cet achat !
Les retours, la responsabilité avant tout des entreprises
Les retours sont devenus un atout business essentiel au commerce en ligne. Les consommateurs sont 69% à lire la politique de retour d’un e-commerçant avant de faire leur achat et n’hésitent plus à abandonner leur panier si celle-ci ne leur convient pas.
Mais outre la satisfaction des clients, une bonne gestion des retours est aussi un engagement sociétal de la part des entreprises.
Encore trop souvent, les colis retournés sont réceptionnés par le même entrepôt pour y être inspectés et renvoyés à leur bon destinataire (magasin, réparateur, etc). Ce double transport pourrait être évité par une simple analyse en ligne de la raison du retour, réduisant ainsi les émissions de carbone. C’est d’autant plus le cas pour le commerce international où les retours parcourent parfois le monde entier pour être à la fin… détruits.
De même, on propose trop souvent aux consommateurs un moyen de retourner leurs produits sans même comprendre leur problème : le retour pouvait-il être évité ? Peut-on envoyer le colis directement au fournisseur ? Doit-on modifier la description du produit pour éviter de nouvelles erreurs ? Etc.
Pour une question écologique évidente – accompagnée d’un vrai gain économique ne l’oublions pas ! , il est plus que temps d’automatiser et d’optimiser cette logistique retour. Les retailers se doivent d’être capable de tracer leurs flux retour pour les évaluer et les améliorer. C’est notamment le rôle des RMS (return managament system), ces plateformes SaaS comme Revers.io qui permettent de digitaliser la gestion de retours.
Conclusion
La portée d’une bonne gestion des retours est large : elle permet de réduire ses coûts, réduire son impact écologique, augmenter la satisfaction de ses clients, se construire une image de marque responsable et gagner un avantage concurrentiel certain.
Les entreprises qui comprennent que les consommateurs sont motivés à être écologiques et mettent l'accent sur ces produits de seconde vie et ces retours responsables bénéficieront d'une fidélité accrue à la marque et d'un bouche-à-oreille positif. Mais avant tout, elles contribueront en une économie meilleure, durable et s’inscriront dans une démarche long terme, pleine d’ambition.
