Durant la crise sanitaire, les français ont investi massivement dans le mobilier et la décoration d’intérieur en réaction aux différents confinements. Cette conjecture favorable pour le marché de l’ameublement s’est poursuivie jusqu’en 2021, année exceptionnelle marquée par une forte croissance de son chiffre d'affaires (+14,3% par rapport à 2020 - source).
Puis, l’envolée des prix des matières premières et de l’énergie, et la situation économique qui en a découlé ont mis fin à cette ère prospère (-2,5% en valeur, et une baisse des volumes de l’ordre de 8% fin 2023 selon l'institut IPEA pour l'Ameublement français et la Confédération nationale de l'équipement du foyer - source). Cette nouvelle réalité économique exacerbée par l'inflation et la crise de l’immobilier incite les ménages français à adopter de nouveaux comportements de consommation et à exprimer de nouvelles attentes, de plus en plus axées sur la qualité, la durabilité et la responsabilité écologique.
Entre optimisation des coûts et démarche RSE, le secteur de l’ameublement et de la décoration d’intérieur se trouve à un tournant décisif. Prolonger la durée de vie de leurs produits n’est plus une option, mais une nécessité pour répondre de manière durable à ces nouveaux enjeux.
Sommaire :
Défis liés à la durabilité 🚚
Un marché en pleine mutation 🌿
Plus de 10 millions de tonnes de mobilier mises au rebut chaque année au sein de l’Union Européenne (source) : avec l’essor exceptionnel des grandes enseignes spécialisées dans l’ameublement à bas coût, la surproduction et la surconsommation de meubles et d’objets de décoration font désormais partie de notre quotidien.
Pourtant, on constate depuis 2022 un changement dans les habitudes de consommation des français. Entre d’une part l’augmentation des coûts d’approvisionnement et des charges d’exploitation, et d’autre part la baisse du pouvoir d’achat, la démocratisation des plateformes de seconde main et la prise de conscience écologique, les enseignes du secteur sont désormais contraintes de réévaluer leur stratégie et leur positionnement afin de maintenir leur compétitivité et répondre aux nouvelles exigences des consommateurs.
À l’instar du secteur de l’habillement, désormais dans le viseur du grand public pour ses méthodes de production et de distribution peu vertueuses, l’ameublement fait face à de nouveaux défis en matière de durabilité. Les entreprises du secteur de l'ameublement se trouvent donc à un tournant crucial, où la transparence, la durabilité, et la responsabilité environnementale deviennent des impératifs pour rester en phase avec une clientèle de plus en plus avertie et soucieuse de l'impact écologique de ses décisions d'achat. Face à ces nouvelles attentes, il devient impératif pour l'industrie d'adopter des approches éco-responsables et de promouvoir des initiatives visant à minimiser son empreinte environnementale tout au long du cycle de vie des produits d'ameublement.
Sans compter que la valorisation de ces initiatives auprès du grand public offre une opportunité unique pour les enseignes de concilier qualité, responsabilité environnementale et efficience économique.
Le SAV : de centre de coûts à opportunité durable 🚀
De nombreuses étapes qui constituent le cycle de vie d’un meuble peuvent ainsi être repensées ou optimisées afin de répondre aux enjeux environnementaux : sourcing des matières premières, conception, production, logistique, gestion des déchets, transport, prises en charge SAV, recyclage, seconde vie, etc.
Parmi les étapes dites “post-achat” du cycle de vie du produit, on peut déjà distinguer plusieurs axes d’amélioration, comme par exemple la livraison, les retours, l’échange, la réparation, la mise au rebut ou le recyclage des produits.
En effet, de par la typologie des produits, la gestion des retours dans le secteur de l'ameublement est un processus laborieux, coûteux et chronophage pour les enseignes et leurs clients finaux, et représente donc un défi particulier, notamment en ce qui concerne les transports et la livraison.
Le transport de meubles sur de longues distances est sans aucun doute une source majeure d’émissions de carbone, mais représente également un centre de coûts majeur pour les enseignes. Réduire cet impact environnemental nécessite une approche innovante et holistique de la gestion des retours, intégrant des solutions intelligentes pour minimiser les déplacements inutiles et optimiser les itinéraires de livraison et de retour.
L’optimisation de la gestion des retours représente ainsi un maillon essentiel du cycle de vie du produit, et qui peut se transformer en véritable enjeu stratégique pour améliorer l’efficacité opérationnelle, la rétention client et l’empreinte écologique des enseignes.
Améliorer la durabilité de ses produits grâce au SAV ⏪
Plusieurs bonnes pratiques peuvent permettre d’améliorer le processus de retour et de réparation dans l’industrie du meuble, dans le but d’augmenter la durabilité des produits :
1️⃣ Prévenir les retours
L'anticipation des retours est essentielle pour minimiser les erreurs d'achat et les retours liés à des défauts mineurs. Les enseignes peuvent mettre en place des stratégies préventives, telles que des guides d'achat détaillés, des descriptions précises des produits, et des outils virtuels pour visualiser les articles dans les espaces domestiques, réduisant ainsi les chances de mécontentement.
Les enseignes peuvent pour cela utiliser différents outils d’analyse des retours pour identifier les produits présentant un important taux de retour. Cela permet ainsi d’identifier les motifs de retours et les problèmes de qualité, dans le but d’améliorer la conception de leurs produits, mais également d’optimiser les stocks. Les données récupérées peuvent servir à alimenter les projets d'écoconception, dont le but est non seulement d’augmenter la durée dans le temps des meubles, mais également de faciliter leur réparation.
L’anticipation de ces retours permet aux enseignes de limiter les coûts mais aussi de diminuer de façon significative l'impact environnemental lié au transport de meubles retournés sur de longues distances.
De plus, informer les clients sur les caractéristiques, les dimensions, et les matériaux des produits peut contribuer à des décisions d'achat plus éclairées. Les enseignes peuvent développer des campagnes de sensibilisation mettant en avant la qualité et la durabilité de leurs produits pour encourager une réflexion plus approfondie avant l'achat.
La mise en avant d’initiatives de réparation ou d’incitatifs dans la communication de l'entreprise renforce l'image de durabilité et responsabilité environnementale, suscitant ainsi l'adhésion des clients à des pratiques plus éthiques et écologiques.
2️⃣ Favoriser le recours à la réparation
La digitalisation et l’optimisation des processus SAV pour les enseignes d’ameublement (en physique et en e-commerce) permet d’offrir une expérience améliorée à leurs clients ainsi qu’à leurs collaborateurs.
La mise en place de solutions logicielles dédiées à la gestion des services après-vente permet d’orienter intelligemment vos flux vers les bons points de destination en fonction de la qualification produit lors de la création de dossier SAV ou lors de sa réception. De telles solutions permettent ainsi de gérer des processus plus complexes qu’une rétractation, comme un retour, un échange, ou la reprise d’un produit dans le cadre d’une démarche de seconde vie.
Grâce à l’automatisation des flux de travail, il est beaucoup plus aisé de suivre les retours mais aussi d’identifier les opportunités de réparation et de réutilisation.
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Dotée d’un moteur de règles logistiques, une solution telle que Revers.io permet d’optimiser les délais et coûts de réparation en adressant le produit directement vers le bon centre de réparation, en fonction de critères de garantie, de coûts, de délais, des accords fournisseurs, ou encore écologiques avec l’adressage en local.
La mise en place d’ateliers de réparation ou des partenariats avec des services de réparation locaux permettent d’offrir une alternative durable au remplacement des meubles défectueux.
La mise en relation de tous les acteurs du service après-vente (transporteurs, logisticiens, réparateurs, fournisseurs) permet d’améliorer le suivi des marchandises retournées, d’automatiser et d’améliorer la communication avec les réparateurs (internes ou sous-traités), d’obtenir des devis automatiquement, de télécharger des rapports d’intervention, et surtout, d’améliorer la gestion des pièces détachées, élément clé d’un service après-vente efficace.
La digitalisation, la centralisation et l’automatisation de la chaîne de réparation ou de reconditionnement sont au cœur d’une stratégie de transition vers une économie circulaire et durable. En modernisant ces processus, les entreprises peuvent ainsi prolonger la durée de vie de leurs produits, contribuant ainsi à une gestion plus responsable et efficace des ressources tout au long du cycle de vie des meubles.
La mise en place d’une solution de gestion des retours permettant de gérer différents types de flux selon les informations fournies par le client permet d’orienter facilement les produits retournés vers la bonne destination : vers le stock neuf, le stock occasion, un magasin, un partenaire de reprise, ou une association. La plateforme de gestion des services après-vente Revers.io permet de connecter tous vos partenaires, et d’automatiser les échanges pour la reprise ou le don, et de gérer les adaptations nécessaires de votre catalogue produit afin de gérer votre offre de seconde vie.
3️⃣ Seconde vie et économie circulaire
Trop souvent, les articles achetés sont jetés prématurément en raison de défauts mineurs ou de l'obsolescence perçue, contribuant ainsi à une culture du jetable. Pourtant, la grande majorité des objets ou meubles ont le potentiel d'être non seulement réparés, mais également réutilisés ou recyclés, offrant ainsi une solution viable de réduire l’empreinte écologique tout en prolongeant la durée de vie utile des produits.
Selon une étude de l'IPEA, 1 français sur 3 se dit prêt à se tourner vers le marché de l'occasion, un chiffre en constante augmentation. Cet engouement pour la seconde main, boosté par la montée de plateformes de revente entre particuliers, incite de plus en plus d’enseignes à ne plus proposer que des meubles neufs à la vente, ouvrant des perspectives encourageantes pour une industrie plus durable et responsable.
La mise en place de plateformes en ligne facilitant la revente de meubles d'occasion offre aux consommateurs la possibilité de prolonger la durée de vie des articles, réduisant ainsi la pression sur les ressources naturelles et minimisant le volume de déchets généré par les anciens meubles.
De plus, l'incitation à l'achat de produits remis à neuf ou restaurés constitue une alternative écologique, encourageant la réutilisation et contribuant à la réduction de l'empreinte carbone associée à la fabrication de nouveaux meubles. Cela permet par la même occasion aux enseignes de capter une nouvelle part de marché.
En adoptant ces pratiques, l'industrie de l'ameublement participe activement à la réduction des déchets et à la préservation des ressources naturelles, créant ainsi un équilibre entre la satisfaction des besoins des consommateurs et la protection de l'environnement. Cette évolution vers une économie circulaire dans le secteur de l'ameublement reflète un engagement accru envers la durabilité et constitue une réponse significative aux défis environnementaux auxquels fait face le secteur.
L’anticipation des besoins des clients et la capacité à offrir des services respectueux de l’environnement et innovants permettent ainsi aux enseignes de placer la satisfaction client au cœur de leur stratégie e-commerce, et ainsi préserver leur avantage concurrentiel.
Le recours à des solutions innovantes telles que Revers.io pour gérer leurs retours, réparations, et cycles de seconde vie permet non seulement de transformer l’expérience SAV de leurs clients, de réduire leur empreinte environnementale, mais également de renforcer leur image de marque en tant qu'acteurs responsables sur le marché.
Revers.io est une solution en mode SaaS de gestion des retours omnicanale. Digitalisez votre service après-vente, améliorez l’expérience de vos clients et la prise en charge des retours et rétractations dans une interface connectée à tous les acteurs de la chaîne SAV, et développez votre activité de seconde vie.
