Comment ELEM a transformé son SAV en levier de performance grâce à Revers.io

Fabricant belge d’équipements techniques (outillage, jardin, pompes), ELEM S.A. a su faire évoluer ses pratiques SAV pour relever les défis actuels du service après-vente. Face à une gestion des retours encore largement manuelle, un suivi de dossiers complexe et une communication morcelée entre partenaires, la société a lancé depuis 2024 un projet structurant : la digitalisation de son SAV avec la solution Revers.io.

Une décision stratégique qui a rapidement porté ses fruits. De la réception des produits à la collaboration avec les distributeurs, en passant par le traitement des réparations et la génération des avoirs, Revers.io a permis à ELEM d’industrialiser ses processus SAV, tout en améliorant la qualité de service.

‍

Voir le témoignage vidéo

‍

‍

Un besoin de modernisation urgent

Avant le déploiement de Revers.io, la gestion du SAV chez ELEM reposait sur une chaîne entièrement manuelle, à la fois chronophage, fragile et difficilement scalable. « Tout était fait à la main, de la demande du client jusqu’à la réparation et la réexpédition du produit », raconte Justin Scarset, back-office SAV. « On gérait les retours par e-mail, on imprimait les dossiers pour les transmettre à la comptabilité, et chacun devait aller chercher les informations dans son propre fichier. Il n’y avait pas de suivi structuré, et les échanges entre services étaient lents et dispersés. »

Les conséquences de cette organisation éclatée se faisaient sentir au quotidien : manque de visibilité sur l’état des dossiers, retards dans le traitement, erreurs humaines, surcharge administrative. « Il nous manquait régulièrement des documents essentiels, comme un ticket de caisse, un numéro de série, ou une description précise de la panne », ajoute Michaël Anzalone, Directeur SAV. « Et comme aucun champ n’était obligatoire, on recevait souvent des demandes incomplètes. Résultat : certains dossiers se perdaient entre la comptabilité, le back-office et les ateliers, ou restaient en attente pendant des jours. »

Avec l’augmentation du volume de demandes, la situation devenait intenable. « On avait besoin de fiabiliser, de structurer, et surtout de gagner en productivité, sans forcément augmenter nos effectifs », poursuit Michaël. « Il fallait aussi remettre du confort dans le quotidien des équipes et redonner de la lisibilité au client sur l’avancement de son dossier. »

‍

Un déploiement rapide et des gains immédiats

C’est par le biais de Carrefour, l’un des distributeurs partenaires d’ELEM et utilisateur historique de Revers.io, que les équipes ont pu découvrir la plateforme. Séduites l’ergonomie et les promesses d’automatisation de la plateforme, les équipes d’ELEM optent pour un déploiement dans sa version standard, adaptée aux fournisseurs et fabricants.

👉 À découvrir : le projet de déploiement omnicanal de Carrefour

Et très vite, les résultats sont visibles. « Aujourd’hui, dès que le client saisit son dossier via la plateforme, un transporteur est mandaté automatiquement », explique Justin Scarset. « La machine est réceptionnée, contrôlée, puis dirigée vers l’atelier sans perdre de temps ».

Grâce à la saisie guidée et aux champs obligatoires (numéro de série, description de la panne, justificatif d’achat) les techniciens disposent de toutes les informations nécessaires dès l’arrivée du produit, et peuvent intervenir immédiatement. Le flux SAV devient fluide, structuré, et piloté de bout en bout.

‍

‍

Productivité en hausse et opérations fluidifiées

L’un des effets les plus visibles du déploiement de Revers.io chez ELEM est le gain de temps et de fluidité dans le traitement quotidien des dossiers. « La semaine dernière, on a traité 124 demandes de réparation. Avant, il nous fallait dix minutes par dossier. Aujourd’hui, on n’en passe plus aucune manuellement », souligne Michaël Anzalone.

Le pilotage est lui aussi facilité : les tableaux de bord permettent de suivre les pièces utilisées, les types de pannes les plus fréquentes, ou encore le nombre de réparations par produit. Des données clés pour alimenter les échanges avec les fournisseurs.

La fluidité est également au rendez-vous côté réception. « Dès que le colis arrive, je peux voir s’il vient d’un magasin ou d’une marketplace grâce à l’étiquette. Je vérifie l’état du produit, et en deux clics, il part en réparation », détaille Christopher Meerts, back-office SAV. « Avant, c’était beaucoup plus lent : il fallait jongler avec les fichiers, les bons de transport, et surtout éviter toute erreur. Aujourd’hui, tout est automatisé et bien plus fiable. »

Grâce à la plateforme, les équipes peuvent désormais se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme l’accompagnement des clients ou la coordination entre services. Le pilotage est lui aussi facilité : les tableaux de bord permettent de suivre les pièces utilisées, d’identifier les pannes récurrentes et d’analyser le volume de réparations par produit. Des données précieuses pour ajuster les process en interne, mais aussi pour nourrir les échanges avec les fournisseurs.

‍

Un écosystème connecté au service de la relation client

Au-delà des gains opérationnels, Revers.io a permis à ELEM de fluidifier l’ensemble des échanges avec ses partenaires (distributeurs, réparateurs et clients finaux) en créant un environnement commun autour du dossier SAV. « Ce qui est génial avec Revers.io, c’est qu’on y retrouve tous les acteurs de la chaîne : nos distributeurs comme Carrefour ou Auchan, nos réparateurs agréés comme ADES, et nous, le fabricant », explique Michaël Anzalone. « On travaille tous ensemble sur une même plateforme, avec les mêmes informations. Plus besoin d’interfaçage ou de transfert de fichiers, tout est centralisé. »

« Pour nous, Revers.io est bien plus qu’un outil technique. C’est un véritable argument commercial »

Cette transparence et cette continuité de service renforcent la qualité de la relation client et deviennent, pour l’équipe commerciale, un levier de différenciation. « Pour nous, Revers.io est bien plus qu’un outil technique. C’est un véritable argument commercial », affirme Sébastien Leblicq, Directeur commercial. « Le client final peut créer son dossier en autonomie, suivre chaque étape de la réparation, et recevoir sa machine dans les meilleurs délais. C’est un niveau de service que peu d’industriels sont capables d’offrir aujourd’hui. »

Grâce à cette digitalisation complète, ELEM a également renforcé sa crédibilité auprès de ses distributeurs B2B. « La plateforme permet de normaliser les processus, de garantir la qualité de service, et d’asseoir notre professionnalisme. Cela améliore aussi notre image de marque, auprès des clients comme des partenaires », conclut Sébastien.

‍

‍

Prochaines étapes de déploiement

ELEM ne compte pas s’arrêter là. « On travaille actuellement avec Revers.io sur un arbre de diagnostic intelligent, généré automatiquement par l’IA », explique Michaël Anzalone. « L’objectif est que le client puisse résoudre lui-même certains problèmes avant même de faire une demande de prise en charge. C’est une nouvelle étape vers un SAV plus responsable, plus intelligent. »

Grâce à ce projet, ELEM a réussi à transformer un centre de coûts en levier de productivité, de satisfaction client, et de différenciation commerciale. Revers.io s’impose ainsi comme un véritable partenaire technologique, au service de la performance opérationnelle et du développement business.

‍

Revers.io est la plateforme SaaS de référence pour la gestion des retours, réparations, et des services après-vente en Europe. Augmentez la satisfaction de vos clients tout en réduisant vos coûts et votre impact écologique.

‍