C’est une expérience que l’on a tous déjà vécu.
Une fois passée l’euphorie de réceptionner un colis souvent attendu avec impatience, vient le moment du déballage. Et là, c’est le drame : l’article n’est pas à la bonne taille, n’est pas conforme à la description, est endommagé, etc.
À cette expérience déjà désagréable, vient maintenant s’ajouter la pénible expérience de retourner le produit, que vous souhaitiez vous faire rembourser ou l’échanger. Le parcours du combattant commence : vous épluchez vos mails pour trouver une adresse de contact ; autre option, vous décortiquez les conditions générales de vente du site marchand pour démêler les différents scénarios et options possibles. Une autre solution semble alors se profiler : un formulaire de contact ! Oui, mais une fois soumis, vous n'avez aucune idée de quand vous aurez enfin une réponse.
Toujours rien ? Vous vous déplacez en magasin, sans savoir si celui-ci acceptera de reprendre l’article acheté en ligne. Dernier recours : vous vous résignez à appeler le service client, sur un numéro parfois payant, sans garantie de réussir à entrer en relation avec un agent.
Autant de facteurs de frustration qui participent à dégrader encore plus une expérience déjà négative : 79% des acheteurs se disent prêts à délaisser une marque en raison d’une mauvaise expérience de retour produit, ce qui montre l’importance accordée aux conditions de retour. Dans le monde de plus en plus compétitif du e-commerce, le service après-vente (SAV) est devenu un élément crucial pour les entreprises cherchant à fidéliser leurs clients et à maintenir leur réputation.
Il faut également souligner que la démocratisation de politiques de retours avantageuses pour le client (étiquettes pré-imprimées, transport gratuit, extension des délais de retours, etc.) ont fait exploser le taux de retour en ligne. Celui-ci est environ 3 fois plus élevé en ligne (25%) qu’en magasin (8%). Face à des consommateurs de plus en plus exigeants, à la recherche d'une expérience omnicanale et fluide à chaque étape de leur parcours, les entreprises doivent innover pour répondre à ces attentes, et pour absorber l’impact de cette hausse des retours, et en limiter les conséquences financières.
Pour répondre à ces défis, la mise en place d'une interface en mode “selfcare” offre des avantages considérables tant pour les entreprises que pour leurs clients, et représente une véritable opportunité de transformer votre relation client, d’améliorer la qualité de votre SAV et de fidéliser durablement vos clients.
Qu’est ce que le selfcare ?
Définition
Dans le cadre du service après-vente, le selfcare, ou auto-assistance, est une approche qui consiste à rendre le client autonome dans la gestion de ses besoins post-achat : demandes de retours, réparations, demandes de remboursement, d’échange, etc.
💡 Selon une étude menée en 2022 par Zendesk, plateforme de service client en cloud, 67% des répondants préfèrent avoir affaire à un support en self-service, et 40% des clients qui entrent en contact avec un call center ont déjà cherché une solution par eux-mêmes.
L'objectif du selfcare dans le SAV est de trouver une solution à un problème sans avoir besoin d'assistance directe de la part du service client ou de se déplacer en magasin et de proposer une prise en charge immédiate de leur dossier, directement en ligne.
Concrètement, il s’agit d’une interface web ou d’une application accessible depuis l’espace client du site marchand, qui permet au client de créer de façon autonome un dossier de prise en charge SAV à travers la complétion d’un formulaire adapté. Les informations demandées pour la création du dossier sont généralement les suivantes :
- Le numéro de commande ;
- le descriptif détaillé du problème rencontré ;
- les document pertinents (photos, reçus, etc.) ;
- la solution choisie (échange, remboursement, etc.) ;
- les informations du client (nom, adresse, numéro de téléphone, adresse e-mail), etc.
La mise en place d’un portail selfcare dont les options proposées dans le parcours sont variabilisées en fonction du type de produit, vise à favoriser l'autonomie des clients, et d'améliorer leur expérience en offrant une solution rapide, pratique et personnalisée directement en ligne
Une expérience client améliorée
En permettant aux clients de gérer leurs demandes de SAV à leur propre rythme, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, cette approche répond aux attentes croissantes des consommateurs en matière de flexibilité et d'accessibilité. Fini les frustrations liées aux longues attentes au téléphone ou aux échanges d'emails interminables : grâce au selfcare, les clients disposent d'un moyen simple et efficace pour signaler un problème, trouver des solutions par eux-mêmes et gérer leurs dossiers en temps réel, directement depuis chez eux.
💡 En 2021, la grand enseigne Auchan entame une démarche de digitalisation complète de son service après-vente, en ligne et en magasin. Le selfcare proposé par Revers.io a permis d'assurer rapidité, qualité de service et surtout une meilleure traçabilité car le client est informé et notifié en temps réel de l’avancement du dossier (enquête de satisfaction : 4,1/5).
De plus, le degré de personnalisation offert par le selfcare permet aux clients de choisir le mode de communication qu'ils préfèrent, que ce soit par chat, par e-mail ou par téléphone, ainsi que la solution qui correspond le mieux à leurs besoins spécifiques. Il est même possible de combiner les canaux de communication, en proposant par exemple au client de créer lui-même son dossier tout en l’accompagnant au téléphone. Cette personnalisation crée une expérience client sur-mesure, qui contribue à renforcer la relation client et à augmenter la fidélité à long terme.
Tenez vos client informés en temps réel
Une fois le dossier créé, les clients ont accès à une page qui récapitule les informations de leur dossier SAV, accessible à tout moment. Cette page fournit une vue d'ensemble claire des informations relatives à leur dossier, ainsi que des détails sur l'état d'avancement du processus et les prochaines étapes à suivre (par exemple, le téléchargement de l'étiquette de transport et le dépôt du colis dans un point relais).
Cette interface, associée à des processus automatisés, offre à vos clients une visibilité accrue sur chaque étape de leur dossier. Grâce à la connexion entre tous les acteurs de la chaîne après-vente, vos clients sont informés en temps réel de tout changement ou progression dans le traitement de leur dossier, leur offrant ainsi une expérience transparente et rassurante.
Cette prise en charge en direct permet de répondre à la problématique des formulaires de contact, qui, par manque d'automatisme (identification du processus à appliquer, génération manuelle du bon de transport, etc.), ne permettent pas d'apporter une réponse immédiate à la demande du client.
De plus, les alertes automatiques du système de gestion des retours dont fait partie le portail selfcare permettent une plus grande réactivité de la part de tous les acteurs de la chaîne de retours, et une réduction significative des délais de traitement et de résolution des dossiers.
💡 En 2022, l’enseigne d’ameublement Maisons du Monde, a fait le choix de la plateforme Revers.io afin de digitaliser et simplifier la gestion de ses services après-ventes. Parmi les objectifs de ce projet : permettre au client d’être autonome pour sa demande de retour et de réparation en implémentant une interface de selfcare accessible depuis leur compte client sur le site de Maisons du Monde. Depuis sa mise en place, 25% des demandes de SAV sont désormais traitées via l'interface selfcare, démontrant ainsi son adoption par les clients (confirmé par un score CSAT de 4/5).
Déchargez votre service client
L'adoption d'une interface selfcare présente des avantages indéniables pour votre service client. En permettant aux clients de créer eux-mêmes leurs dossiers SAV, cette approche réduit considérablement la charge de travail de votre équipe, leur permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. De plus, elle garantit une qualité de données accrue, car les clients saisissent directement les détails de leur réclamation.
💡 En 2021, la Redoute, e-commerce spécialisé dans le mobilier, la décoration et la mode, choisit Revers.io pour mettre en place un front SAV sav.redoute.fr sur lequel les clients peuvent suivre leur dossier retour après création. Parmi les gains permis par la solution, les équipes de la Redoute : 20€ d'économie par retour sur les produits techniques, et 100€ sur les produits lourds.
Véritable alliée du quotidien, une plateforme de gestion des services après-vente automatise les processus liés aux retours et centralise les informations pour des réponses fiables et rapides, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle et l'expérience globale des collaborateurs.
Réduisez vos coûts opérationnels
L’optimisation de la gestion des retours et réparations grâce à une interface selfcare représente un levier puissant pour maîtriser les coûts opérationnels. L’automatisation des tâches répétitives permet d’accroître l'efficacité et la productivité de votre équipe SAV, tout en maintenant un niveau de service élevé.
Vous pouvez ainsi définir des règles de validation de retour automatiques pour accélérer le traitement des dossiers créés en selfcare, ainsi que générer automatiquement les remboursements dès la prise en charge par le transporteur ou lors de la validation de conformité à réception par l’entrepôt.
D’autre part, les informations fournies lors du retour vous permettent de diriger les produits vers la bonne destination : vers le stock neuf, le stock d'occasion, un magasin, un partenaire de reprise ou une association caritative. Cette démarche garantit une gestion efficace des retours et une satisfaction client optimale, renforçant ainsi la réputation de votre entreprise.
Collectez la donnée pour améliorer vos services
L'interface selfcare offre une opportunité unique de collecter des données sur les comportements et les préférences des clients. Ces informations peuvent être exploitées pour affiner les produits et services existants, personnaliser les offres promotionnelles et anticiper les besoins futurs des clients, renforçant ainsi la compétitivité de l'entreprise sur le marché et améliorant la qualité globale de ses services.
La mise en place d’une interface en selfcare pour votre e-commerce permet ainsi de multiplier les points de contact, et d’offrir une approche multicanale pour vos retours. Plus qu’un levier de fidélisation, il s’agit d’un véritable investissement stratégique pour toute entreprise soucieuse d'optimiser son service après-vente.
Le recours à des solutions innovantes telles que Revers.io pour gérer leurs flux après-vente permet non seulement de transformer l’expérience SAV de leurs clients en leur offrant un parcours personnalisé, rapide et efficace, mais également de réduire leurs coûts opérationnels, de renforcer la fidélité de leurs clients et leur compétitivité sur le marché.
Revers.io est une solution en mode SaaS de gestion des retours omnicanale. Digitalisez votre service après-vente, améliorez l’expérience de vos clients et la prise en charge des retours et rétractations dans une interface connectée à tous les acteurs de la chaîne SAV, et développez votre activité de seconde vie.
