SAV, retours et rétractations : quels défis pour 2024 ?

Cela n’aura échappé à personne : la crise sanitaire de 2020 a profondément et durablement bousculé les habitudes de consommation. Contraints de digitaliser en urgence leurs pratiques afin de maintenir leur activité, les retailers constatent depuis une augmentation croissante de leurs ventes en ligne. Selon un rapport de la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) daté de février 2023, les ventes de produits en ligne ont augmenté de 33 % par rapport à 2019, en dépit d’un léger recul en 2022 du fait du contexte économique.

Conséquence logique, les retours de produits achetés en ligne ont eux aussi augmenté de façon exponentielle. Toujours dans son bilan de février 2023, la Fevad souligne que les e-commerçants reçoivent deux fois plus de retours que les magasins physiques. Autre chiffre particulièrement parlant : en France, 44% des internautes interrogés ont renvoyé au moins un produit commandé sur Internet au cours de l'année écoulée (étude Consumer Insights de Statista menée d'octobre 2022 à septembre 2023).

Plus qu’une tendance, la transition vers le e-commerce et la digitalisation des flux de retours est désormais une nécessité absolue pour survivre dans un paysage ultra concurrentiel.

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Conséquences de l’explosion des retours

Autrefois considéré comme un centre de coûts par les retailers, la gestion du retour et de la réparation est devenue un enjeu stratégique pour les entreprises, bien au-delà même son impact sur l’expérience client et la productivité opérationnelle des équipes de SAV.

La digitalisation du SAV simplifie la gestion des retours en offrant une expérience fluide et transparente aux clients. Grâce à des outils intuitifs, ces derniers peuvent soumettre leurs demandes de retour facilement, recevoir des mises à jour en temps réel, et bénéficier de solutions automatisées et efficaces, renforçant ainsi la confiance et la satisfaction client. La digitalisation du SAV joue donc un rôle stratégique en termes de rétention.

Si la généralisation du retour gratuit a considérablement simplifié et transformé les habitudes de consommation des clients et leur expérience, deux problématiques majeures ont rapidement émergé :

💸 Maîtrise des coûts

Frais d’envoi, logistique, main d’œuvre, dévaluation de la valeur de l’article… Face à l’augmentation des taux de retour, de plus en plus d’entreprises, comme Zara ou H&M, facturent à leurs clients des frais de participation aux retours pour les achats en ligne.

Le recours systématique à une politique de retours gratuits est remis en question par de plus en plus d’entreprises.

🌱 Impact environnemental

Transports, emballages, obsolescence… Dans un contexte de prise de conscience écologique grandissante, d’engagement RSE et de baisse du pouvoir d’achat, les retailers sont de plus en plus nombreux à mettre en place des politiques en faveur de la réparabilité.

De nombreuses initiatives témoignent de l’importance de cette dynamique : par exemple, le lancement de plateformes de “seconde vie”, à l’image de Maisons du Monde qui a lancé l’année dernière son offre “Seconde chance”, ou Fnac-Darty qui a lancé pour la première fois en décembre 2023 une campagne spéciale Noël sur l'offre seconde vie. On peut aussi citer le dispositif QualiRépar, label issu de la loi AGEC (Anti Gaspillage et Economie Circulaire), qui a pour objectif de prolonger la durée d’usage des équipements électriques et électroniques au-delà de leur garantie au moyen d’un fond de réparation.

Quelles solutions pour maîtriser ces flux ?

Alors, quelles sont les actions concrètes à mettre en place pour maîtriser aux mieux cette croissance ?

1️⃣ Améliorer la collecte de données

La collecte de données liées au retour permet d’identifier les produits présentant un taux de retour supérieur à la moyenne, et de les classer par catégorie, zone géographique, type de retour, etc. (mauvaise description, taille trop petite, taux de casse élevé…).

Les données recueillies permettent d'analyser les motifs de retour, d'anticiper les problèmes de qualité et d'optimiser les stocks. Cela se traduit par une réduction des coûts liés aux retours et une gestion améliorée des inventaires, renforçant ainsi la rentabilité globale de l'entreprise.

2️⃣ Identifier et prévenir les retours intentionnels

Problèmes liés à la gestion des stocks, frais de transport, empreinte écologique… les retours dits “intentionnels”, c’est à-dire-dire prévus par le client dès l’achat, représentent une source non négligeable et pourtant maîtrisable de retours clients.

En identifiant les retours intentionnels, par exemple si un client a ajouté un même article dans plusieurs tailles ou de plusieurs couleurs différentes dans son panier, le commerçant est en mesure d'imposer à ses clients des conditions de retour dissuasives. Parmi les solutions possibles, la participation partielle ou totale aux frais de retour est de plus en plus largement utilisée.

La mise à disposition d’une description détaillée et pertinente du produit, notamment en ce qui concerne la taille d’un vêtement par exemple, permet également de limiter ce type de retours.

3️⃣ Possibilité de réaliser un auto-diagnostic

En permettant au client de réaliser un diagnostic autonome sur un produit défectueux (self-care) depuis un portail en ligne, en répondant à des questions ciblées.

Ici, le parcours de réclamation invite le client à consulter le manuel d’instruction pour réparer son produit en toute autonomie.

Un tel parcours a pour objectif de résoudre la panne à distance, si celle-ci peut être réalisée par le client en toute autonomie chez lui, avant même de prendre contact avec le service client. Si la réparation à distance n'est pas possible, ce parcours permet de mieux qualifier la panne afin de faire gagner du temps au technicien.

Enfin, cela permet de favoriser le recours à une solution de réparation plutôt que de remplacement quand cela est possible.